Interview : Paulo
Aujourd’hui j’ai fait une interview dans l’un des services les plus importants pour naxoo, centre névralgique des communications entrantes : le call center.
Ton prénom et ton âge ?
Paulo et j’ai 36 ans.
Tu fais quoi chez naxoo ?
Je suis responsable du Service Client Numérique naxoo.
Raconte-moi ton histoire chez naxoo :
J’ai commencé il y a 13 ans comme conseiller à la clientèle puis je suis devenu assistant administratif et enfin chef de groupe. Il y a 5 ans je suis passé responsable du Front-Office et je suis, depuis 3 ans, responsable du Service Client Numérique où nous gérons entre 3 à 4’000 appels par mois.
Et ça consiste en quoi d’être responsable du Service Client Numérique ?
Je supervise une équipe de 16 personnes qui répond aux appels de nos clients et je m’occupe de la gestion administrative des contrats et de la facturation. Je m’assure également que les clients sont satisfaits de nos réponses et je m’efforce de faire en sorte que les collaborateurs de l’entreprise évoluent dans un environnement agréable pour qu’ils soient heureux de venir travailler. Cette dimension humaine est très importante pour nous.
C’est sympa de travailler chez naxoo ?
Oui car nous avons un cadre de travail très chouette. Notre Service Client Numérique se trouve au Quai du Seujet, en plein centre de Genève, ce qui fait de nous un service MADE IN SEUJET. Nous n’avons pas délocalisé, ce qui assez exceptionnel de nos jours pour un Call Center. Nous sommes une équipe jeune aux horizons multiples: nous parlons plus de 10 langues, et notre moyenne d’âge est d’environ 35 ans ! Notre travail est varié parce que nous traitons tous types d’appels depuis le support technique jusqu’à la facturation et nous nous occupons également de l’administration et nous sommes impliqués dans la marche de la société. Du coup, chose plutôt rare pour un centre d’appel, nos collaborateurs restent en moyenne près de 5 ans chez nous au lieu d’un an pour la plupart de nos concurrents.
Qu’est-ce que tu aimes dans ton métier ?
Le contact avec la clientèle! Nous sommes là pour les aider et les conseiller et ils sont généreux dans leurs remerciements. C’est touchant. Tous les noëls nous recevons des boites de chocolat des clients heureux de cette proximité avec nos collaborateurs. Certains veulent parler avec une personne en particulier car ils ont leurs habitudes et aiment être conseillés par quelqu’un qu’ils connaissent. Parfois, ils nous invitent même à les appeler par leur prénom ce qui instaure une relation plus amicale, propice à la confiance.
Raconte-moi une anecdote qui t’es arrivée au bureau.
Un jour, une dame nous a appelés pour avoir des renseignements mais elle a fait un malaise au téléphone. Le conseiller a immédiatement appelé les pompiers tout en restant en contact avec la cliente sur l’autre ligne. Il est ainsi resté avec elle jusqu’à son transfert à l’hôpital. Toute l’équipe était debout en train de se ronger les ongles! Suivre un sauvetage au téléphone a été pour beaucoup un épisode intense dont on se rappellera toute notre vie. La dame a été sauvée et tout est rentré dans l’ordre, heureusement !